Cultura: Donde vive la sabiduría.
Y en tu negocio ¿en dónde vive?
Uno de los momentos que más me gustan de mis frecuentes conversaciones con dueños de negocios, aunque no siempre sucede, es cuando me doy cuenta de que, de alguna forma, lograron trasladar su conocimiento y experiencia a la operación del negocio y, a cambio, obtuvieron un poco más de tranquilidad y seguridad.
Me contó un dueño, en una conversación reciente, que al regresar tras tres semanas de viaje, se sentía como un empleado que volvía a su trabajo. Al principio pensé que era igual a cómo se sienten muchos dueños, en el sentido de que el trabajo se les acumuló y que, como ellos son los encargados, nadie más hizo nada.
Pero eso no era a lo que se refería. El sentimiento de empleado fue el de regresar, después de un tiempo, a una empresa estable, donde cada quien tiene su rol, su responsabilidad, criterio y autoridad para tomar sus propias decisiones y ejecutar su trabajo sin que ello dependa del dueño.
Es fácil ceder cuando, caminando por el pasillo hacia tu oficina, oyes una voz que te pide un minuto. Tal vez ya sabes la razón, ya sea por la época del año en el negocio o porque hay alguna fecha de vencimiento cercana, y aunque sabes que no va a ser un minuto y quieres decir que estás ocupado(a), cedes ante la solicitud.
Y la realidad es que siempre estás lista(o) para todo, en todo momento, con un sentido de orgullo y responsabilidad, sin importar si se trata de la revisión de una propuesta, de un correo electrónico que se tiene que enviar a un cliente, de las entrevistas para la contratación más urgente en el equipo de ventas, o del plan comercial que necesita el visto bueno.
Así son tus días, llenos de asuntos pequeños que nunca duran más de veinte minutos, aunque se repiten desde que llegas hasta que te vas. Tú respondes casi siempre, a veces con paciencia y otras sin, y cada vez se ponen los pendientes en marcha, de modo que al final del día sientes que estuviste ocupado(a) pero sin recordar en qué.
Durante mucho tiempo aceptas que es normal, que es parte de tener un negocio, que nadie tiene el mismo cuidado que tú, que, ya que llegue el gerente, habrá menos preguntas, y que el nuevo sistema evitará las confusiones, y así te vas a dedicar a los asuntos de dueño; sin embargo, el equipo crece, los sistemas se vuelven más completos y las preguntas no desaparecen.
Para superar esta dependencia, no operativa sino de hábitos y formas de pensamiento, muchos recurren a iniciativas de cambio cultural. Estas iniciativas forman parte del arsenal de muchos consultores, pero con mucha frecuencia se malentienden y se aplican erróneamente. Quizá por eso, la palabra cultura, la que ves impresa en las paredes, en el sitio web de la compañía o en los folletos corporativos, te suena vacía. Te suena a jerga corporativa; a un privilegio poco útil de las empresas que ya tienen suficiente liquidez para pagar consultores.
Y para muchas empresas, aun después de estas iniciativas, de pósters en la pared, campañas de comunicación interna, evento de lanzamiento y discurso del dueño, las cosas no cambian de manera significativa y la próxima vez que te vas por unas semanas, tomas unas vacaciones o te vas a una feria o expo, no mucho ha cambiado a tu regreso.
El error que cometemos es pensar que el comportamiento equivale a conocimiento. Pensamos que si logramos una cultura en la que todos nos comportemos de acuerdo con ciertos valores, esto se transformará en el conocimiento que se necesita en cada momento para que el negocio siga funcionando sin depender de tu dirección, criterio ni de tus decisiones.
Pero los valores no son conocimiento, y esa sabiduría, que empezó contigo mucho antes de que hubiera un equipo, la acumulaste sin darte cuenta con tu experiencia y tus errores, que no se permiten cometer ahora, por lo que resulta más fácil obedecer. Pero los demás no estuvieron ahí cuando se formó el conocimiento; solo recibieron la conclusión sin recorrer el camino. Y cuando intentas explicarlo, te gana la prisa, y entonces es más fácil dictar o dejar que observen. Y piensas que, después de verte decidir muchas veces, van a entender, aunque lo que aprenden no es a ver como tú, sino a esperar a que tú veas.
Cada vez que resuelves algo en cinco minutos, el negocio recupera velocidad pero pierde una oportunidad de aprender.
Pero ahí es donde empieza la cultura, no en los valores que se escogieron para la pared ni en la armonía del equipo, sino en esa transferencia del conocimiento, en esas oportunidades de aprendizaje que van formando la sabiduría del negocio y que se ven cuando lo que antes solo salía de ti empieza a salir en una conversación en la que no estás, o en una decisión que nadie te pidió que aprobaras, o en una mejora que tu no ordenaste.
Y al transmitir ese conocimiento, esa verdadera riqueza de la cultura y de cómo hacer las cosas sin depender de ti, puedes llegar después de tres semanas de viaje y, al entrar en tu oficina, sentirte como un empleado más, listo para hacer tu trabajo mientras los demás hacen el suyo.
Preguntas de la Semana
Escoge una función u operación en tu empresa y contesta: ¿en qué partes de la cultura se transmiten los comportamientos y dónde se transmite el conocimiento? ¿Cómo sucede esa transferencia?
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